上海80后旅客服务班组急旅客所急

现在飞机票已经越来越便宜，普通老百姓坐飞机已经很平常不过了。放到几年前，甚至八九十年代的时候，老百姓想都不敢想。

机票便宜了，旅客多了，自然诉求也就多。旅客们经常会遇到这样的问题“找不到登机口、行李超重、 需要紧急改签、错过航班……”

这个时候很多人首先想到的一定是找“问询人员”。上海浦东机场也看到了这样的变化，于是组建了这样一个团队，为南来北往无数旅客化解了各式各样的“临场难题”。

这个团队里，这支多为“80后”组成的年轻团队，十年如一日地守候在岗，他们就是浦东机场的旅客服务班组“翔音组”。

谈起“翔音组”，便是打开了朱慧慧的话匣子。作为最初的小组骨干成员、今天“翔音组”的室主任，今年刚过30岁的朱慧慧多年来先后获评“用户满意服务明星”、“全国劳动模范”等殊荣，在当选上海市第十三届人大代表后，又被选为党的十八大代表，面对接踵而来的荣誉，朱慧慧保持着清醒的头脑：“十八大后，翔音组将面对着更大的挑战，要做到对得起赞美、扛得起期许，我们的前路还很长。”

谈起“翔音组”的故事，朱慧慧忆了去年8月的一天，在一个受台风“梅花”影响的天气里，浦东机场有许多起降航班被迫推迟或取消，其中一架飞往美国的航班上，所有的旅客需要签转另一航班。或是由于系统原因，原本应该已经完成的转签，不知为何没有成功，一班无助的旅客不知所措，最终聚拢到“翔音组”的柜台。

朱慧慧清楚地记得，当时，由于人为工作已经交接完毕，前次航班负责为旅客接洽的人员已经离开，而人群中，还有两名必须独自搭机少年学生，他们的送行家人 此刻已然十分激动。为防止事态扩大化，朱慧慧只得一边亲自看顾安抚家长，一边想尽办法寻找已经离开了的航班接洽人员，通过她的艰苦努力，最后不仅让所有旅 客都安然转签登机，新的机组更为两名年幼的小留学生办理了升舱，让送行的家长放心离开。

原本以为事情已经得到解决的朱慧慧，没想到在到 家后又接到了一通机场电话，称有一名乘客“点名要找她”。提着一颗心，朱慧慧了解到，原来，那两名她曾关注过的少年学生，在到达美国转机机场后，又因故未 能顺利办出签转手续而遇到了新困难。一时情急，走投无路的家长唯一能想起的人便是朱慧慧，“当时我想，不是走投无路，旅客一定不会这样做。因此，即便此时 家长提出的要求已经远远超出了翔音组的工作能力和范畴，但我心中有个声音告诉自己，决不能丢下他们不管。”

抱着试一试的心情，朱慧慧尝试着再次联系航空公司工作人员寻求帮助，寻找一切可能可以在大洋彼岸帮上忙的人。皇天不负有心人，经过多次协调，朱慧慧联系上了相关航空公司，在航空公司工作人员的帮助下，最终将两个孩子顺利送达目的地。

“事后，孩子的家长十分欣慰。今天我仍记得他们当时说的话：每一次绝望的时候，是翔音组给了他们希望；每一次抱着试试看的态度打电话，都能得到100% 的关注。”朱慧慧表示，这番朴实而至高的评价，给她留下了难以磨灭的印象，也让她觉悟到，“翔音组”已经不仅仅是一个“机场问询柜台”。