应对抱怨

　　这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人，无论产品和服务多好，无论情况多妙，他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。

　　现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客；也可能是一个认为我们把发票开错了的客户；还可能是有人想警告我们某件事情弄错了，让我们加以纠正，以免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道；或者是某个想要发泄过剩精力的人。

　　这里有三条要记住的原则。

　　1．抱怨是反馈

　　无论是哪种方式的抱怨，首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据PIMS的调查，我们的不幸的顾客中只有4.3%才会不厌其烦来抱怨，其余的95?7%直接用他们的脚表明态度。所以，通常只有最好的、最忠诚的顾客才会很关心地去抱怨。毕竟，他们对使我们行动起来有极强的兴趣。卡恩想帮忙,一天晚上，卡恩在机场通过安检时，被告知如果她愿意，可以乘坐更早一班的飞机。比预计的时间提前回家，这听起来不错，所以她同意了。当她观察服务员往她的行李箱上贴标签的时候，她发现了一个潜在的问题。多年的资料处理和系统管理的经验给了她一种对这些事情的敏锐的“嗅觉”，她清楚地感觉到她的行李箱不会被放到她乘坐的飞机上。

　　她把自己的担心告诉了服务员。“别担心，不会出错的，”对方这样回答。“我们知道自己在干什么。”

　　当卡恩到达机场时，十分肯定她的行李箱并不在那里。而且她也很相信自己知道问题出在哪里，第二天她打电话给机场中心。她解释了自己乘前一班飞机回来，而行李箱却没有随她一起到达。她说她认为自己已经发现了系统的一个漏洞。

　　“你得把您的抱怨写在书面上。”对方这样回答。

　　“这不是抱怨。这是你可以改进系统的一些信息。”

　　“我们这里不处理抱怨。实际上你必须把它写在纸上。”

　　“我没时间写下来，而且我不是在抱怨。我已经把行李箱取回来了，我只是想让你知道，如果调整航班你们的行李处理系统会出问题，我是为了让你们改正。”

　　“哦，我帮不了你。你得打电话给机场管理者。”

　　“好吧，电话多少？

　　“我们实际上不是这个意思。”

　　卡恩还愿意不厌其烦地把这个信息再传达给机场吗？

　　机场是否需要像卡恩这样的顾客的信息呢？

　　对抱怨应心存感激。这是来自关心你的人的重要信息。

　　2．抱怨是警告

　　既然大多数顾客都因麻烦而不愿抱怨，我们就不应当把每个抱怨当作一个孤立的事件，而应看作是一个我们的组织按惯性运行中的一个典型。

　　把抱怨看作改进的和建立顾客忠诚度的机会。

　　3．抱怨是机会

　　你知道吗？和一切运行得很好的情况相比，如果你很好地处理抱怨，你的顾客会对你更忠诚。PIMS研究还显示，如果我们能又快又好地处理顾客的抱怨，95%的顾客会保持忠诚度。