毫无改善效果的应对方式

　　面对无理取闹的顾客，心里当然非常恼火，但是又怕直接跟他们争论可能会影响公司的形象，于是用很为难的口吻说：“您看，您买的时候，这分明是一件没有问题的好毛衣，可是现在弄成这样，您要我们怎么给您换呀？”

　　对于那些因为个人过失而导致商品损坏却仍然要求更换的顾客，应该把他看成是一个居心不良的家伙。如果顾虑太多，不断以哀求的口吻来应对，顾客只会越来越变本加厉，最后我们不得不满足他们的要求。

　　对于那些明明是因为个人过失而造成商品损坏却仍然堂而皇之要求更换的顾客，恼怒之下，以激动、气愤的口吻正面理论：“难道我们给人卖货的容易吗？你自己把衣服弄坏了，还跑来要求更换，这像什么话？”

　　顾客永远认为自己有享受服务的权利。对于上述应对方式，顾客自然会恼羞成怒：“这是你们对顾客的态度吗？”如此一来，事情只会变得更加复杂，甚至会引发争吵，商场为了避免事态闹大，最终不得不向顾客低头，既要道歉，又要满足顾客的过分要求。