不要过分以顾客为中心

　　崔善姬小姐（32岁），大学毕业后赴英国留学，后学成回国，现在在一家保险公司理赔科工作。根据保险公司的理赔科的工作特点，她经常会与顾客之间发生争议，当然这也是工作中最大的困难。而与顾客发生争议的焦点，无外乎审批的保险赔偿数额低于对方预期数额，或者约定的保险赔偿额没有获得审批，等等。

　　不久前，善姬小姐便与一名遭遇交通事故要求理赔的顾客发生了异常激烈的交涉。顾客显得十分激动，大声叫喊：“这为什么与当初约定的不一样？”为了避免争吵，善姬尽量保持风度与礼貌，并给予冷静的解释：“先生，并不是与当初约定的不一样，而是因为这起交通事故责任，完全在受伤者一方。”

　　然而，任凭她怎样耐心细致地解释，顾客就是无条件地排斥和拒绝，甚至问东答西，无理取闹，简直令人束手无策。这时，上司恰好来到跟前，并且训导道：“由于发生了事故，当事人受到了身体和精神上的双重打击，神经敏感一些，是可以理解的，你就尽量帮帮他吧。”

　　这让善姬顿时产生出“上司比顾客更可恶”的感觉，上司平时不断强调要防止补偿经费的漏支，但现在，明明知道是顾客在无理取闹，却还站在顾客的立场上说话，致使自己陷入更加为难的境地。

　　善姬气愤不已，但又不能正面顶撞上司，无奈强压心中委屈，跑到卫生间痛哭一场。结果，那位无理取闹的顾客反而变本加厉地继续刁难这位女职员。

　　最后，在过度的压力面前，善姬终于认识到如果自己不离开公司，就会崩溃的事实。第二天，她就抱病休假了。然而，上司却不以为然地说：“怎么那么死脑筋啊，就这样还怎么在社会上混啊？适当地敷衍一下顾客的要求，等顾客气消后，不就可以了吗？”还显出一副责怪的样子。

　　就崔善姬小姐的问题而言，如果顾客无理取闹，就应该断然拒绝其要求。另外，在上司帮顾客说话时，完全可以说：“部长，这件事由我负责，请您不要插手。”这样来明确表明自己的身份立场。

　　既然从事销售工作，当然要亲切地对待每一位顾客。在营销过程中，自然会遇到各种各样的顾客。有谢绝接受免费样品的顾客，有只接受样品而拒绝购买的顾客，等等。每当遭到拒绝时，会很容易产生“我为什么要在这里受这种气”的不平衡心理。这时，最好的办法是暂且收起自己的自尊心，保持冷静和耐心，等待顾客能打开心门来接受。

　　但是对于顾客，没有必要满足其提出的超出合理范围的要求。过分以顾客为中心，必将承受过多的压力进而影响对正常顾客的态度，直至导致极为不良的后果出现。